对于这个课题，丰田早在十几年前就已经开始寻找答案。1990年，丰田启动了 T-TEP项目，获得全球广泛认可，目前已有50多个国家400多所学校导入了T-TEP项目。T-TEP（TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM丰田技术培训项目），也就是通过与汽车职业院校合作，提供丰田汽车的修理技术培训课程和高技术培训教具，为一汽丰田经销店输送优秀的技术员工，并且通过这种方式提高整个职业教育的水平，进而达到贡献社会的目的。1994年北京交通学校首家引入T-TEP项目，目前全国已有北京、上海、哈尔滨、济南、广州、成都、杭州、长春、南京、西安、武汉等地28所汽车职业院校通过合作建立了T-TEP学校，初步形成了一个面向职业院校学生的培训网络。

　　T-TEP是典型的工学结合模式，针对普通维修工人的岗位培训，课程的核心是4万公里保养。虽然是最底层的基础培训，对于丰田来说，T-TEP项目却是构建技能培训森林的基础土壤，是其基石所在。为使学生能够获得最新的汽车技术专业技能和知识，丰田为T-TEP学校提供了各种专业教具，这些教具包括新商品车，发动机，变速箱等，一汽丰田还特别为项目开发了价值100多万元的陆地巡洋舰、威驰教具车。除此之外，丰田（中国）及一汽丰田还为T-TEP学校提供定期的教师培训。仅2007年一年，就在北京、上海、广州培训中心为61名T-TEP学校的教师进行了理论及实操培训。

　　丰田并不干涉毕业生的就业方向，只是定期通过“TOYOTA Day”等方式在T-TEP学校中进行招募。现在有不少毕业于T-TEP学校的学生在丰田工作，许多学生已经成了众多经销店的技术骨干，本次大赛零件科目冠军来自天津柳林丰田的陈宝鹏就也是其中之一。

　　T-TEP学校的另一个功能是为丰田的在职员工提供定期的技能培训。2007年，共有135家一汽丰田经销店的240名技师参加了培训。

　　对比传统的技工学校，T-TEP学校的毕业生拥有更专业的技能，以及来自丰田的先进服务理念。而且工学合作的模式能够随行业的发展提升和完善课程，2007年丰田尝试在北京交通学校中导入钣金喷漆课程，在6所院校中导入丰田技术员二级的认证课程。

　　去年丰田首次赞助了“全国中等职业学校汽车运用与维修技能大赛”，今年上海站比赛后一周，在天津举行的2008全国中等职业学校汽车运用与维修技能大赛，也是由丰田赞助的。作为大赛的协办单位，除了提供经济赞助外，丰田还免费提供竞赛用车（一汽丰田卡罗拉GL1.6AT轿车）、竞赛用发动机、作业服装等方面的支持，而获奖学校还将获得由他们捐赠的发动机等奖品。

　　这个大赛是丰田汽车与中国教育部合作项目的一部分。对于一汽丰田而言，光有T-TEP的基础技术培训计划是不够的，其上还有更加严格的“TEAM21”丰田技术员培训认证体系。

　　2006年6月，国家教育部与丰田汽车、丰田中国和一汽丰田签订协议，丰田首次以无偿捐赠的形式将丰田TEAM21培训课程体系正式引入中国，丰田同时提供合计1亿日元（约合652万元人民币）的奖学金以及价值5000万日元（约326万元人民币）的教具车辆（14台VIOS威驰轿车）及零件总成等相关教学设备。该项目内容不仅包括课程、教材、电子课件、师资培训，还包括有关职业院校学生的证书考核题库。目前，已有25个职业院校被确定为首批项目学校，其相关专业教师经过培训考试合格，具备了讲授“丰田培训课程”的资格。

　　2007年10月，丰田汽车公司协同国家教育部从全国优秀院校中选择优秀专家，组成“丰田TEAM21课程引进指导专家小组”，对部分课程引进项目学校进行一系列的现场调查和走访，并对项目校教师给予现场指导及培训。针对在走访过程中出现的疑问及问题，进行解答与更正，以确保课程引进项目学校整体健康、稳定发展。

　　教育部职业教育与成人教育司综合处副处长刘杰指出，全国性的院校比赛作为国家职业教育的“模式创新”，有效调动了各个省市自治区院校的积极性，检验了汽修行业教育效果，比赛得到了社会各界的好评。

　　刘杰表示，企业和职业院校合作在国际上是很成熟的模式，现在中国刚刚开始，对参于企业来说，是早合作早受益，谁合作谁受益。他说：“谁与教育部合作得多，谁就掌握了学校的网络，把人才挖过去了，因为学校好学生有限。”

　　刘杰透露，现在通用、福特等汽车企业也与教育部有相似的项目，目前有7家合作学校，但丰田是走在最前面的。“这是了不起的远见和决心。”刘杰说，“对企业来说，这样的事情不是今天投了明天就能见效，而且要求企业也要投入很大的精力。”

　　有了T-TEP和TEAM21的基础，再通过各种科目的服务技能大赛培育出技术专家，就构建了丰田售后服务技能培训的完整“森林体系”，技能专家如同森林中的参天大树，支撑售后服务更高要求。这些都是以持续不断的人力和资金投入为基础的。一汽丰田成立只有5年时间，但每年在售后人才培训上的投入都以千万元计。在汽车后服务行业，人才流失向来严重，正是通过完整的培训体系的建立，丰田使员工看到了职业的上升空间和事业发展前景。

　　2006年维修冠军北京市汽车修理公司三元桥丰田店的修理工章霆在当年11月获得了亚洲区冠军，这是中国汽车维修工在世界级汽车维修比赛中首次夺冠。章霆拥有本科学历，按公司规定，夺冠后他得到了5万元奖金。“丰田4S店的一线汽车修理工如果达到A级认证，月薪远高于行政人员。”苏涛半开玩笑地说，“获奖后章霆自己主动要求留在一线做维修，他的收入比我还高。”

　　诚意对人与专业对车

　　王法长和苏涛等中方管理人员都曾经到丰田总部学习和考察过，今年他们这些一汽丰田的经理们要更为紧张一些。因为过去两年，一汽丰田服务技能大赛的冠军代表中国大陆参加丰田亚洲区比赛，分别获得冠军和季军，今年年底，丰田汽车公司将首次在中国举办亚洲地区技能比赛。这一方面源于丰田汽车公司对中国市场的重视，另一方面也能看出总部对一汽丰田服务技能水平的认可。

　　“这个机会是一汽丰田向总部争取来的。亚洲区竞争很激烈，如果没有信心我们不会主动争取这个赛事。”王法长说，“这一点靠的是我们一汽丰田所有经销店的共同努力，在中国这样的比赛已经有10届，应该说我们的信心来源于丰田对这项工作的重视，和我们一汽丰田成立之后对这项工作的重视。”

　　王法长表示，服务技能大赛的目的是提高服务网点技术人员的维修技能，提高一汽丰田整个体系“专业对车”的水平，以更优良的技术为消费者提供诚信服务，为他们带来更多的价值。

　　和中国的其他行业一样，中国汽车市场是一个不成熟的市场，产品广告带来的知名度还不能和品牌价值完全吻合，消费者的品牌忠诚度不高。王法长认为，正是因此中国汽车业正处于这样一个特殊时期，市场上的竞相降价，几乎成了一种常用的手法。“这种恶性竞价，不管对合资企业、还是中国自主品牌的企业都是一个现实的问题。”他说，“在中国汽车消费市场从非理性消费阶段向理性阶段转型的过程中，我们有义务去引导用户在购车时，不是单纯地关心价格，而要更多地关心价值。”

　　王法长认为中国的汽车消费正在转入“价值主导时代”。用户购车第一位的选择不是价格，而应该是价值。价值包括5个方面：一是性价比；二是故障率；三是使用成本（包括3个要素，一是油耗，二是维修费用，三是因故障和维修费用造成的用户时间成本的损失）；四是残值，也就是二手车的价值：同样是使用3年的车，有的车残值达到60%，有的车只有20%，买的时候价格差不多，3年之后差距就明显拉开；第五个应该是服务。

　　一汽丰田销售公司自2003年成立之初，便确立了三年目标：用户满意度第一，品牌形象第一，乘用车市场份额8%。“什么是丰田的品牌价值？只喊品牌形象是不现实的。只有充实它的内涵，辅以真实具体的内容，才能真正体现它的品牌价值。”王法长说。

　　具体来说，承载品牌价值的，应该是商品和营销。王法长总结出一个“二轮定律”：一个品牌在市场中的“竞争力”是由“商品力”和“营销力”两方面构成的。“商品力”和“营销力”是两个轮子，如果其中一个大，另一个小，可能你用了很大力气还在原地打圈。只有当两者匹配时，企业才能向前高速发展。

　　在王法长看来，丰田已经具有强大的研发能力和很好的企业文化，在“商品力”上已经颇具实力，目前必须提高的是“营销力”。他说：“我们目前正在积极推进几方面的工作，包括在经销商中建立和推广协力会、试验店、顾问店、流动诊所，同时也在为维修站培养高级技工，我们还明确提出‘以诚信为道，建百年老店’的观念。”

　　2006年，一汽丰田确立了诚信服务的服务品牌??服务就要让消费者“从满意到感动，从感动到忠诚”。“为消费者提供完善、满意、真诚的购车体验和服务体验，必须依靠专业的高素质人才。”王法长解释说，诚信服务包涵两方面内容，一是诚意待人的感恩心，二是专业对车的信赖感。“为客户负责，光有情感还不够，若没有高超的技术，过硬的能力来保证客户的维修质量，客户也就不会有信赖感的。”他说。

　　他认为，完整、强大的人才培养体系，充分说明了一汽丰田对售后服务的重视，这也正是其企业文化中“造车先育人”、诚信服务理念中“专业对车”的具体落实。

 

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