□记者 张娅

　　这情景每个人都似曾相识：热闹的进行曲，身披红花的获奖者，两侧起立鼓掌的观众，主席台上的领导...

　　这是6月21日，由一汽丰田汽车销售公司在上海举办的“2008年一汽丰田服务技能大赛总决赛”选手入场仪式。
 
 
 
国家教育部、一汽集团、日本丰田汽车公司、中国汽车维修行业协会以及一汽丰田的领导亲临现场，来自全国各地的媒体记者和一汽丰田的40名用户代表应邀观摩比赛。

　　本次比赛为第六届一般维修科目和第二届零件科目两项内容，规模达到历史之最，共有241家一汽丰田经销店参与竞技，其中一般维修科目的参赛选手达到346名，经过层层选拔，最终有9名选手进入了总决赛；而零件科目则由342名参赛选手展开角逐，获胜的20名选手进入本次总决赛。每一个科目的参赛选手都可谓是一汽丰田体系顶尖汽修高手。

　　因为设置了有奖竞猜环节，一些观众围住一汽丰田售后服务部副部长苏涛，要求他透露些选手背景。看起来和选手一样年轻的苏涛回答说，为了公平起见，往届的获奖选手都不参加下一次的比赛，所以很难通过以往的成绩来评价。

　　苏涛介绍说，一般维修有两个考核标准，一是疑难问题的解决速度，二是规范性操作。“其实每个选手都能很快查出故障到底出在哪里，但规范的操作、标准的执行是一汽丰田专业性的根本，离开这种素质，谈不上解决疑难问题。所以考核是全面的，能衡量一个技术员的全面素质。”他说。

　　一般维修考核复赛和决赛包括常规保养及故障诊断、规范性操作、5S和工作安全等，涉及发动机系统、电气控制系统、底盘控制系统的故障诊断。其中，常规保养要求把标准的操作和速度结合，同时也要检查车辆的潜在问题，最大程度为客户防患于未然。故障诊断应该说是汽车维修行业最难的，需要有一套清晰的思路，当然这套思路是基于对车辆的全面了解以及充分的实际经验积累。而零件科目考察的重点除了高标准的业务知识和流程外，更侧重参赛选手个人的分析判断能力、执行能力和改善提高能力。

　　最终来自中山中裕丰田汽车销售服务有限公司的李前勇夺得了本届大赛一般维修科目的冠军，天津柳林丰田汽车销售服务有限公司的陈宝鹏夺得了零件科目冠军。

　　对丰田公司来说，每年的技能比赛是一件大事。每年全球分美国、日本本土、亚洲、欧洲和其他地区五个赛区先进行比赛，获胜选手再去日本参加大会。“我参加过两次，让我感动的是，丰田社长要亲自为100多人逐一颁奖。而且选手的入场颁奖过程都非常正规细致，显示了对选手的尊重和对他们成绩的肯定，会激励所在国家的整个维修工共同的荣誉感和对这个大搴同重视。”一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理王法长说。

　　一汽丰田汽车销售有限公司总经理毛利悟也对今年选手的成绩感到满意。“中国区的选手水平肯定是越来越高的。”他说，“提高非常明显，这从每届比赛的得分就可以看出来。”

　　他认为，更重要的是通过比赛提高了一汽丰田所有经销店的技术水平。“决赛中的选手是从各个大区选出来的，区里的选手又是从经销店选出来的，经销店里的技师全部参赛，这个过程能够提高经销店所有技师的水平。”他特意指着到场的那些经销店中负责售后服务的经理主管们说，“他们在这里也会去观摩其他店选手的参赛情况，在这个过程中学习他店的长处，回去后再把这些心得应用到自己店的工作中去。”

　　“除了本次比赛涉及的一般维修和零件科目外，一汽丰田服务技能比赛还有钣金、喷漆、服务顾问等科目，覆盖了当前汽车售后服务的所有领域，并带动旗下所有经销店全面参与，有效地激励着各岗位工作的规范化、标准化水平持续改进和提升。”毛利悟说。

　　从T-TEP到TEAM21

　　对于一家企业来说，能够在一个市场生存要看其具备什么样的资源和能力。正如对于人类来说，占陆地面积16%的森林维持地球氧气和温度平衡，虽然大多数人都能认识到森林对人类未来的重要性，但是当面临短期发展和长远利益的矛盾时，不是每一个人都能选择放弃眼前利益。企业的能力同样是一个复杂的生存系统，与自然资源不同，这个系统需要企业投入资金和人力去搭建，目光长远的企业对此认识深刻。人是这个企业能力的载体，著名的“丰田生产方式”中即包含了一套完整的员工培养体系。

　　毛利悟希望通过人才培训计划使丰田的服务体系在中国获得成功。“目前中国整个的汽车保有量只有5000万辆，我认为5年后可能增长到2亿辆，光是这么大客户量的增长我们都可想而知未来技师的需求。”他说，“这既是我们一汽丰田的课题，也是整个中国汽车行业的课题。”

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