树立售后服务新标杆

中国即将实施的汽车“三包政策”，使车企良好服务口碑成为稳增长的一个重要因素。广汽丰田以“尊贵·贴心”的高品质服务走在行业前端。

全面导入丰田全球领先的e-C R B(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统，以信息化、标准化的服务流程，为车主创造更便利舒适、安全安心的“e车生活”。

2010年6月，广汽丰田发布“心悦服务品牌”，综合专业、人文关怀、尊贵体验等各方面需求，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺，以 行 业 最 高 水 准 打 造 “ 服 务 品 牌N o.1”。今年，“心悦服务品牌”再升级，创新开展符合中国消费特点的体验服务，如“心悦体验365天”服务行动，提供全天候的服务、全地域的覆盖和全领域丰富的车主活动。

未来，广汽丰田将不断结合市场变化，推出新的管家式服务计划，进一步为中国汽车行业树立售后服务新标杆。

加速丰田方式中国现地化

中国汽车工业起步较晚，通过合资尽快向国际一流车企靠拢正是当年汽车市场对外开放的良好初衷。这方面，广汽丰田采用丰田全球标准对员工进行培养，加速了丰田生产方式在中国的现地化。

为了让员工真正掌握丰田精益生产的精髓，广汽丰田在内部全方位开展了T PS(丰田生产方式)培训、制造技能培训等，并投入数千万资金专门设立了技能训练场。全体人员必须通过作业熟练度的严格考核才能上岗，生产和管理骨干都曾去过日本研修或者接受过日本丰田专家手把手的指导，加快了人才的成长。

针对经销店的技术人员，广汽丰田先后导入了丰田的T EA M 21(一般维修培训)、T SA 21(服务顾问培训)及BP T EA M (钣金、喷漆技能培训)等培训课程，为销售店源源不断地输送优秀人才。此外，广汽丰田还通过开展 “尊尚杯”钣金、喷漆技能大赛，激励员工强化自身能力，共同提升整个渠道的服务水平，进而为消费者提供更值得信赖的服务。

李晖说，现地化人才的育成是合资企业自立自强的保障，对合资企业自身的发展至关重要。广汽丰田人也传承了广汽包容务实、合作共赢、以经济和市场发展为导向思考问题、坚持以客户为第一等理念，为适应中国消 费 者 需 求 不 断 创 新 和 改 善 。 在2010年建成的研发中心大楼，目前已有200多名研发人员，预计到2020年将增至500人，这不仅大大提升了广汽丰田自主研发能力，也为中国汽车工业培养了一批对自主研发有热忱和经验的人才。通过九年的中外合资，广汽丰田学习并融合了合资双方的经验，生产制造水平达到国际水准，并累积了大批汽车专业人才，为中国汽车工业的升级转型奠定了基础。（吴华国 齐美煜）

经济参考报 2013年9月5日

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