丰田是世界上最著名的汽车品牌之一，在全球任何一个地方都可以看到行驶着的丰田车。丰田车的高品质，是全世界人们众所周知的。同时，丰田生产方式也不仅在汽车界，在其他制造业内也被奉为经典。

　　但是，对于最近一段时期的丰田，我们听到的不全是好的评价。

　　作为亚洲最成功的企业之一，丰田如何创造了一个企业神话？究竟是什么原因导致了近年来的品质问题？记者为了寻求答案，在日本的丰田总部进行了一系列的采访。

　　“丰田的精神”——顾客第一、品质第一

　　当今，不仅是汽车厂商，在各个领域都可以听到“顾客第一、品质第一”这一口号。但是，丰田早在1953年公司刚刚成立时，就提出了“好品质好想法（高质量源于深思熟虑之意）”的口号，并表明了把品质放在第一位、并在所有工序中都要不断进行改善作为丰田生产方式的基本点。因此，记者认为正是把这一思想反映落实到工厂里每一个工作的工人身上的精神，才是丰田强大的地方。

　　为了弄清这一思想的根源，以及真正的意义，记者访问了“产业技术纪念馆”。这里展示了如何从丰田的前身——丰田纺织起家，发展到现在丰田汽车的历程。

　　在这个纪念馆里，第一件展品就是丰田纺织的第一任社长、被称作“日本发明之王”已故的丰田佐吉发明的一号纺织机。这是当时年轻的丰田佐吉在看到体弱的母亲辛苦劳动时，出于“用机械来助人”“高效地生产好产品”的想法开发出来的。这台纺织机关键在于当经线发生断线时就会自动停止机械运转，因此不会生产不良品，也不会把不良品流通到下一个环节。同时，丰田除了使用“自动化”来表示所谓的自动化（Automotion）外，还有人字旁的“自働化”这一词语。也就是说，在推进机械化的同时，还强调人的主导地位，以及高效生产高品质产品的思想。

　　理解了这一概念，就可以了解在丰田全世界的工厂中采用丰田生产方式的意义。例如，工厂生产线上设置了用于紧急停止的拉线开关“Andon”（也称“安东”），在发现生产线发生异常的时候，工人可以通过它来停止生产线的运转。对于工厂，从经营角度来说，停止生产线意味着莫大的损失，但是在丰田工厂里的每一个人都彻底地贯彻“不生产次品”“不让次品进入下一工序”的思想。因此，当工人发现问题时会毫不犹豫地拉动拉线开关，发现问题点，从而进行改善。按照日本企业的习惯，即使万一失败，也不会追究个人的责任，再加上深入丰田人心中的“改善”意识，营造了勇于改正自己的错误，而且鼓励不断挑战的工作环境。这就是丰田的品质驰名世界的重要因素。

　　亲身体验：丰田对品质的追求

　　丰田在造车方面的理念，可以通过他们的众多实际行动得到证明。在这次的采访中，记者了解到了一些丰田为确保产品品质所做的各种各样的试验和尝试。

　　首先，通常在汽车的研发阶段，会制造出一些试验用车来进行评价和测试。而丰田为这个测试依次设置了6道检查工序，如果未能顺利过关就无法进入下一步测试。这正体现了丰田生产方式中“如果发现问题就立即停止作业，寻找问题点并进行改善”的做法，同“不生产次品，不让次品进入下一工序”的思想是一致的。

　　此外，丰田在测试方法上也力求做得彻底。比如，为道路积水时而进行的“浸水路”测试就包含了7个种类；“低温室”是一个高达3层楼的设备，可以创造出温度达到零下时下雪的外部环境，可以进行车辆在此情况下工作状态的测试；验证电磁波对汽车的影响时，就可以在电磁波试验楼这一专用设施内进行；为了进行耐久性试验，丰田专门研发出了能够再现车辆各种动态的“多轴台架试验机”这一特别装置；为测试通过路况较差地区的情形，丰田又专门建了一个长达5公里的恶劣路面试车场，甚至还预先推测顾客的各种用车方法，由不同的驾驶员去一一确认。另外，不只是在跑道上进行测试，丰田也会在各国进行更多的实际路试。比如对于中国的高速公路、城市街区、严寒地带、交通堵塞、高原等各种特殊使用环境下，严格地评测车辆的行驶性能、耐久性、舒适性、噪音等各个项目。即便是通过了这些苛刻的测试，在新车已经上市开始销售后，丰田的评价测试仍远远没有结束。车辆上市后，丰田会首先在中国的多个城市进行10万km的路试。将会由2名司机昼夜交替轮流驾驶，模拟顾客驾驶模式以及载重情况，然后会把车上的零部件一一拆解，逐一进行严格的检查，确认实际使用时车辆是否会发生问题。

　　汽车是一种承载着人的生命、并且在各种严酷环境中使用的交通工具。当然我们相信许多其他厂商也都实施了同样的实验。但是，丰田在这方面做的十分彻底，达到了让人不禁想问“真的有必要做到这一步吗？”的程度。作为一名实地调查过丰田造车的记者，我注意到在丰田从高层领导到一般职员，所有人都把“愚直”（固执；执着）这一关键词挂在嘴边。丰田无论是思想还是行动，都在为“愚直的造车”而努力，由此确保了高水准的产品品质。

　　那么丰田为什么会出现品质问题？

　　虽说如此，但丰田在近几年来的确实施了多次召回，在中国也出现了“丰田神话破灭”的报道。关于发生召回的原因，丰田的高层自身也做出“人才培养没有跟上事业发展的步伐”、“随着事业展开地区的扩大，没有充分倾听客户的声音与需求”这样的反省。另一方面，也有很多人士提出了“美国为了保护本国汽车工业而针对丰田”的“阴谋论”代表性观点。

　　丰田到底怎么了？为了解答这样的疑问，记者采访了众多丰田相关人员，也没有得到明确的回复。丰田对于实际发生的问题，并没有找外在原因来借口搪塞，是因为丰田有着“要从自身找问题，向更好状态进行改善”的企业文化。

　　对于这个大的疑问，从记者对本次在日本采访的经历来说，可以做出以下两点说明：

　　第一点，丰田对于品质的追求、以及造车的精神并没有改变。另外，我们确实需要关注丰田在对于召回事情上的企业态度。丰田的内山田副社长对于召回事件发表了以下言论：“对于汽车厂商来说，追求生产没有品质问题的汽车是个重要的课题。但是更重要的是，在万一发生问题的情况下，出于顾客安全第一的考虑实施包括召回在内的诸多市场举措是厂商的责任和义务”。事实上，在中国实施的RAV4召回，被证实只会在极为有限的条件下才会出现问题，虽然在中国没有发生一件类似投诉，但是丰田仍实施了召回。除了丰田之外的汽车厂商在这种情况下会有勇气实施召回吗？恐怕能够满怀自信回答“是”的汽车厂商绝不在多数。因为实施了召回，就提出“品质神话破灭”或“丰田车不安全”的主张显得有些草率。关于这点，丰田章男在今年３月份举行的中国媒体发布会上发表过“丰田车是安全的，正因为为了使中国的顾客更加放心地使用，所以才实施召回”的言论。

　　第二点，丰田在这种逆境中，开始了以更加提高品质为目标的活动，提出了“为挽回客户的信赖而努力”。如果作为一般企业来说，肯定会为消除对现状的误解而对大量指责的舆论进行反驳。但是作为丰田，反而一直在追问自己自身有没有问题，使自己更加进步。这正是丰田生产方式的理念，这个活动拉开了丰田品质神话的新篇章。

　　从召回门应该学习什么？

　　如果单纯从发生召回这件事来看，丰田是难辞其咎的。生产有安全隐患的汽车产品是无法称道的，但是，从不进行召回的汽车厂商的产品就真的是安全的吗？其他所有的厂商都能生产比丰田品质更好的汽车吗？请仔细想一想召回制度本身存在的意义。如果厂商都能够生产出完美无缺的汽车产品，召回制度就没有存在的必要了，因此召回制度的重要意义就在于，万一发生问题的情况下，确保用户的安全是厂商最重要的义务。从这个观点出发，可以说丰田是站在顾客的角度，对于品质方面最为重视的厂商。

　　去年，中国的汽车市场已经超过美国成为世界第一，今后更是将远远地把其他国家市场抛在身后。中国汽车产业已经领先世界，在新的世界格局已经来临的时候，我们是否应该从中国汽车产业长远发展的角度，冷静思考一下应该如何看待召回，应该从丰田的成功和失败中学到什么？