服务是豪华车市场竞争的关键

　　“豪华车的竞争力不一定体现在价格方面，努力提高消费者的满意度，把服务做好非常重要。”8月4日，丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂在长春车展上接受记者采访时这样说。

　　“以我的经验和观察，世界上每一个地区、每一个国家都有不同的文化，因此各地消费者的要求也不同。但无论是在哪一个国家、哪一个地区，有一样东西是不变的，那就是人性。每一个人都希望被尊重，希望能够得到超过自己期望值的服务，这一点非常关键。”负责雷克萨斯中国业务的曾林堂，曾在北美汽车销售领域工作14年，他说：“雷克萨斯在中国的计划和产品设计会有一些调整，以适应中国市场。我在中国市场工作2年多了，我感觉，中国豪华汽车市场消费者的要求比北美还高。因此，必须坚持这样一个理念，尊重他们、理解他们，然后用最大的努力来满足他们的要求。”

　　今年3月，雷克萨斯在中国的独立经销店正式成立，目前在北京、上海、广州、深圳共有6家特许经销店，预计到年底之前还会再成立三四家。

　　“我相信买豪华车的顾客，他们的要求不只是一辆车那么简单，也不是仅仅为了一个品牌、一个标识。拥有这辆车之后能够得到怎样的享受，售后服务能否保证，到专卖店接受售后服务时的感觉，这些因素很重要，我相信，这些才是豪华的体验。”曾林堂这样表述雷克萨斯的理念：“我们的重点放在顾客满意度上。在销售方面，每时每刻，每一个很小的环节我们都很重视，这就是雷克萨斯在豪华车市场的定位。”

　　据介绍，雷克萨斯在中国新建的独立专卖店的确给消费者提供了许多细致的服务。车主在车主廊里可以看电影、品尝免费饮料和小吃；每一家雷克萨斯专卖店都有一个维修观看廊，顾客可以坐在沙发上，透过玻璃看自己的车是如何被维修保养的。如果带儿童来，父母可以把他们放在儿童天地，让他们自由玩耍。

　　“提升豪华车的竞争力，不一定是在价格方面，当然，价格合理又有竞争力是更好的。很多附加价值，如售后服务对于提升豪华车的竞争力也很重要。”曾林堂介绍说，现在所有从雷克萨斯专卖店买车的顾客，都可以享受4年/10万公里保修以及4年/10万公里免费保养服务，其中，4年/10万公里免费保养这一项，目前雷克萨斯仅在中国市场提供。

　　雷克萨斯1989年进入美国市场，2000年超过了奔驰和宝马，成为美国豪华车市场的销售冠军，并且一直保持到现在。但事实上，在中国，雷克萨斯在豪华车市场还有着相当大的差距。许多人认为，这与其品牌认知度较弱有很大关系。“长春并没有我们的专卖店，但我们仍来参加车展，因为我们认为这是一个很好的宣传品牌的机会。广告、雷克萨斯杂志、试乘试驾活动等都将是我们推广品牌的重要内容。”曾林堂说。

　　“雷克萨斯在美国用了11年的时间成为豪华车销售冠军。我相信，从今年3月第一批独立的中国经销店成立开始计算，雷克萨斯在中国不需要那么长的时间就能做到，这是我个人的观点和目标，相信也是雷克萨斯高层的目标。”曾林堂说：“任何一个品牌从长远角度来讲，都是看中销量的。但现阶段，我们的共识是，质量比数量更重要。我们与其他品牌的比较，不应该只看销量，应该看得更长远一点，服务是提升品牌竞争力的关键。”