这个冬天对于车市的确是更加寒冷了一点，笔者在全国各地采访时，无论厂家还经销商，大多都被惨淡的市场弄得焦头烂额。然而，在这样一个市场里，笔者在成都的三家广汽丰田店里看到的却是另外一番热闹景象。

　　上周一，笔者走进一家广汽丰田店时，正好有四组客户正围着几辆凯美瑞看，大厅的沙发上还坐着六七个人在听销售人员讲解，客户体息区里约十余人在上网看电视，店内送水的服务员推着装满各种饮料的推车穿梭在人群中。这种热闹的场景让人想起了凯美瑞刚刚上市初期的辉煌。

　　成都另外一家广汽丰田店总经理告诉笔者，11月份，该店到店客户高达1300组，仅凯美瑞就实现销售180辆。这样的数字只有车市最为火热的时候才能看见。他说：“车市不好，每个人都知道，但09款凯美瑞在安全性能方面大幅提升后，销量明显上升，作为经销商，我们能做的是踏踏实实做好服务，让消费者安心购车用车。”

　　客户满意度是评价标准

　　09款凯美瑞上市以后，凯美瑞的表现可谓车市冬天里的一把火，10月份凯美瑞的销量曲线大幅上扬，今年1~10月累计上牌量达到120954辆，稳居中高级车销量第一位。对此，广汽丰田执行副总经理冯兴亚接受笔者采访时表示：广汽丰田一贯以来追求的不仅仅是销量第一，更重要的是顾客满意度第一。由此可见在广丰的心里，客户满意度是高于一切的评价标准。按广丰的排序，客户满意度位居第一，其次是经销商，最后才是自己。

　　今年1~10月上牌量累计达到120,954辆，作为一个上市两年半的产品，在中国市场那么追求新车效应的情况下，凯美瑞仍然受到大家热烈追捧，足以证明凯美瑞是让中国消费者满意和使用安心的产品。

　　品质是前提

　　“凯美瑞已经超越了我们对一般中高级轿车的定义。作为当今世界级的中高级轿车领军者，除了优异的驾驶性能和先进的装备之外，更重要的是能够达到全面优秀，而不仅仅局限于个别方面比较突出。”广汽丰田为凯美瑞界定的产品范畴表明了这是一款各方面都均衡优越的车。

　　“一个产品如果只是某方面性能比较突出，其市场竞争力一定不高。只有整体性能强的车型，才有强竞争力。而这方面，凯美瑞无疑是一个‘全能冠军’。无论是外观设计、动力、舒适性，还是整车的科技含量，凯美瑞在同级别车型中都是卓尔不群的。”广汽丰田相关负责人说。

　　广丰人有一句口号，那便是持续改善。对于品质更是对完美的追求，并不限于产品。在生产、销售、产品的每个领域，都尽力做到最好。执此理念，广汽丰田构建起著名的三位一体品质系统。“先进工厂、创新渠道、卓越产品”犹如坚固无比的柱石，共同支撑起广丰坚如磐石的“三位一体”品质体系。冯兴亚表示，“广汽丰田之所以创造‘三位一体’品质体系，根本原因是为了充分满足消费者的需要。‘客户第一’理念，在广汽丰田的经营体系中，是贯穿始终的。”

　　凯美瑞为何能长盛不衰

　　2008年中国车市的外部环境恶化，但作为中高级车的领头羊，凯美瑞却没有因此而受到寒冬的打击，销售量依然保持在稳定轨道中，有数据显示，2007年-2008年凯美瑞连续16个月蝉联中高级轿车月上牌量冠军；上市两周年即实现产销30万辆，书写着中国中高级车市的传奇记录；2008年1-10月，累计上牌量达到120,954辆，稳居中高级车销量第一宝座。均衡的性能、可靠的质量、稳定的价格、优秀的服务一直是凯美瑞保值率高、销量稳定的重要因素，而高保值率、销量稳定则是让凯美瑞车主买得放心、用得安心的原因之一。

　　特别是以安全配置和豪华程度提升为核心的09款凯美瑞，自9月份上市以来备受追捧，得到了众多中高级车消费者的认可，一经上市便带动10月份凯美瑞的销量曲线大幅上扬。根据全国乘用车市场信息联席会公布的数据，10月份凯美瑞销量达到14,167辆，居中高级车第一。这也折射出中高级车消费者已经把安全作为最重要的关注因素，而09款凯美瑞在安全方面的升级，正是想顾客所想、不断提升顾客满意度的具体表现。

　　绝招：从安全到更安全

　　作为广汽丰田的首款产品，凯美瑞创造了中高级轿车的全球新标准。自2006年6月上市至今，凯美瑞一直保持着畅销的势头，在中国轿车市场上创造了两年累计销售30多万辆的奇迹。目前，凯美瑞拥有E系列、G系列和V系列等3个系列9款产品，其中，凯美瑞G系列最受广大消费者青睐，销量占到了全系车型的绝大部分。作为我国中高级轿车市场上的价值标杆车型，凯美瑞一直以高安全性而著称，不管是在被动安全性还是在主动安全性方面，都拥有领先的实力。

　　09款凯美瑞G系列车型是在08款基础上升级而来的。240G和240GNavi两款车型都增加了VSC车辆稳定性控制系统、TRC牵引力控制系统和泊车雷达等三项安全装备，分别变为240G豪华(升级)版和240GNavi豪华(升级)版；200G和200GNavi两款车型均增添了泊车雷达，分别变为200G豪华(升级)版和200GNavi豪华(升级)版。

　　VSC车辆稳定性控制系统是丰田汽车公司开发的一种主动安全系统，它能显著地消除车辆在转弯过程中极易发生的转向过度或转向不足的安全隐患，使车辆沿着正确路线行驶，提高车辆的行驶稳定性。TRC牵引力控制系统则可抑制车辆在湿滑道路上起步、加速时驱动轮空转，保证车辆行驶具有良好的循迹性。泊车雷达在避免车辆转弯和停车入位时遭受刮擦磕碰方面具有良好的警示作用；09款凯美瑞所装备的泊车雷达，拥有前2后4共6个探测器，探测覆盖面广，能有效减少盲区。

　　更扎实做口碑、做品牌

　　贯彻“客户第一”的基本思想，广汽丰田为凯美瑞度身打造全新的销售服务渠道“广汽TOYOTA”，从全国严格挑选经销商，目前150多家销售店已经正式营业，在独特的“Personal&Premium”(尊重·安心)渠道理念指导下，向顾客提供超越期盼的全新价值，让顾客体验到“触手可及的尊贵感、及时准确的信息、安心便利的享受”，这就是“广汽TOYOTA”一直向车主所承诺的“凯美瑞体验”。

　　为了切实向顾客提供“凯美瑞体验”，广丰引进了丰田革新性的销售系统e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)，目前全国150多家销售店均导入该系统，是丰田全球首个全渠道导入e-CRB的渠道。e-CRB系统以销售店为核心，通过网络终端将消费者、工厂连接起来。一方面，销售店可以将信息顺畅地输送给消费者，与他们建立积极的关系；另一方面，当驾乘人员需要紧急救援时，也可以利用该系统将信息迅速传达到销售店，从而得到及时的救助。

　　凯美瑞创出两年30万辆的战绩，这在中国合资汽车品牌企业属首例，广汽丰田也用两年的时间兑现了承诺，这时企业和产品已经得到消费者肯定。之所以凯美瑞在如此冷清的车市里还能一枝独秀，这与全国几十万车主的口碑传播是分不开的。成都经销商统计，在实现的销售中，有相当一部分消费者是因为凯美瑞车主的推荐而购买的。

　　冯兴亚在多次接受笔者采访时反复强调，现在广汽丰田更偏向于扎实地为顾客提供服务，更扎实做口碑，做品牌，以此来建立顾客的忠诚度和信赖度。这也许就是凯美瑞的“王道”之谜了。（来源：《成都商报》记者：张国鸿）