记者提问：各位领导大家好，我第一个问题我想问一下宫本部长和阪田部长，我昨天看了一下两位的简历，好像都是今年刚刚任命，也可以说是临危受命吧，不知道两位的压力是不是很大？还有，昨天两位在介绍当中提到了在品质方面的改善，这两天我也跟咱们参观团在看，感受到了这种品质的算是一个流程吧，感觉这个流程是多年来咱们丰田一直坚持的一个流程，并没有体现出改善这个环节来。所以我想问问两位部长，能不能大致谈一下到任之后的改善的一些具体的地方？

第二个问题我也想问一下加藤常务董事，这次研讨会应该说是很有针对性的，主要针对今年年初的大规模召回事件。实际上我一直认为，这次召回事件它并不是丰田的一个品质的危机，具体到中国市场来讲，它只是一个信任的危机。对于信任危机，我觉得还是要从它的源头来入手改善。在今年的长春车展上，我觉得一汽丰田有一个举措非常好，它提出一个三年十万公里的服务承诺，我觉得这种承诺本身就是一种服务的项目，这种服务本身就是对品质的一种承诺。其实雷克萨斯到中国之后，它成功的很重要的一点，就是有一个四年十万公里，在当时超常规的一个服务项目，获得了消费者的认可。

所以我想问一下加藤，会不会在今后的工作当中，也会有进一步的这种举措来改善现在中国市场的这种信任危机？谢谢。

宫本：首先我来回答您的第一个问题，也就是到了新的岗位上之后，感觉压力如何的这个问题。首先在品质保证部来讲的话，我是从今年的7月1号开始作为这个部门的部长的，在此之前我是顾客品质部的工作人员。

首先，这两个部门有什么样的不同？简单来讲，在品质保证部，它起到的一个作用就是作为公司整体来讲，引领质量进一步提升，起到一个牵引的作用。换句话说，在把车辆交给顾客之前，要确保车辆整体的质量。

在顾客品质部来讲，我们主要做的就是，在把车辆销售给顾客之后，在经销店方面，会从顾客方面收集上很多关于车辆不良状况的信息。在接收到这种信息之后，我们会起到把质量进一步加以改善，起到这样一个作用。

曾经在顾客品质部的时候，我是切身听到了很多顾客反映的车辆的不良信息，也切身感受到了给顾客带来了很多的不便。作为新的部门来讲，我今后的任务就是在把车辆交给顾客之前，要确保车辆的品质，哪怕有一点质量上的问题，也不会把车辆交给顾客。

从这个角度来讲，也是有很大的压力的。今后我也会认真负责做这方面的工作，也请大家多多的支持。

第二个问题，您指的是在常年以来，我们在质量改善方面，整个流程都已经做了很多的工作，今后具体还有哪些改善。

以往我们做的就是把生产出来的车辆进行评价和监察，来确保产品的质量。最近，顾客的这种期待值也是不断的上升，从物理上讲，这种安全性也的确要进一步的去确保。

从这个角度来讲，为了让顾客能够更加放心使用我们的产品，保证我们产品的质量，光做对这个产品的质量的评价和监察可能就不够了。

为了能够进一步提升我们整体的质量，就像昨天所介绍的那样，在整个的工作流程当中，不仅仅是在开发，还有制造的阶段，当然也包括销售、售后服务在内，就是整个业务流程当中会进一步提高我们的工作质量，从而从整体上进一步提升我们产品的质量。

具体在开发阶段，我们都做了哪些相关的举措，由阪田部长来做相关的介绍。

坂田：大家晚上好，我是阪田。

第一个问题您问我，就是在就任新的职位之后，有没有压力的问题，老实讲，是有很大的压力的。就发生了相关的这些召回之后，我们像顾客服务部门和顾客品质部门也是有很大的压力，从这个角度来讲，我也必须尽快进入角色，提高工作的质量。

刚才您也问到了，在各种改善当中，具体来讲我们为了进一步提升质量，具体要做哪些改善。从这个意义上来讲，我们就是要重新回到原点，以顾客的视角去审视我们的工作。

举个例子来讲，像前不久在日本的普锐斯ABS制动系统召回的事情，从专业的角度讲，我们认为只要用户能够很好地踩下制动踏板的话，车是完全可以没有任何问题地、安全地停下来的；也包括像雷克萨斯LX转向系统的问题，从专业的角度讲如果很好地回轮的话方向盘时可以回位的，应该也不会有任何问题发生，是完全可以顺利地操控方向盘的方向的。但是，这些都是站在专业角度的看法。

但是今后我们会站在顾客的视角上，对车辆的品质作出评价。比如说具体来讲，我们会把评价的流程延长一个月的时间，同时也增加做负责质量评价的员工的人数以及评价车辆的台数。从顾客的视角去审视，比如说可能从顾客的角度去看，不一定会像专业的人那样去看到，就像刚才举的这个例子，制动踩下去完全是可以停下来的。但是从顾客的角度来讲，未必会是这种视角。今后我们就会站在顾客的视角去审视车辆的品质，从而进一步去提升我们整体的质量。

一方面是通过质量的评价了解到的情况。另外一方面，还有直接由顾客反馈上来的各种意见、各种声音。根据这些内容，我们也会把相关的质量改善加以落实，能够体现到设计开发的过程当中去。

一方面，把这种开发的策略会加以改善，也就是站在顾客的视角，把顾客视角看到的这些内容反映到我们设计的理念当中去，从而在设计开发阶段进一步提升产品的质量。另外，就像刚才所讲的这样，这种质量的评价、监察我们也会加大力度，主要的改善点就是这两点。

加藤：由我来回答第二个问题，刚才的这位记者说，我们这个危机实际上是信任危机，确实这也是个事实，我们感到非常遗憾。目前我们丰田公司全体上下也在努力地恢复信任，等各方面再作出努力。

作为恢复信任的一个举措之一，就像刚才您所说的，比如说加强质保保证的方面措施，我想也是其中的一个做法。像雷克萨斯四年十万公里等类似的措施，当然具体在这基础上我们再做什么，这一点还没有具体的决定，但是我们公司也在积极地进行探讨。

半年前召回的事件，在外界各方面来讲是一个品质的危机，也有外界评论说，比如说信任的危机等等这些方面。但作为我本人来讲，我觉得作为一个实际的状态，实际的心态来讲，并不是说丰田的品质降低了。我想主要是用户方面还有社会各方面，对于丰田的期待值提高了，丰田在这当中对用户不断提高的期待值，丰田是否能够对应等等，这一点是主要的原因。

前一段时间的大规模召回当中，比如说RAV4召回，在中国我们对RAV4也实施了召回，但实际上类似的问题在中国一件都没有，客户的投诉一件都没有。还有类似雷克萨斯车型的一些召回，在中国也没有发生实际的问题。

我们主要在对品质进行强化的同时，我们的基本想法是，就算是很小的一个问题，我们也会采取对应措施。比如说市场措施或者召回措施，或者是进行服务活动方面的措施，等等方面进行彻底的强化。总体来说，并不是因为丰田的品质降低了，而是用户对丰田的需求和期待更高了，我们没能够满足。今后，我们会以这作为一个措施，把品质各方面提升到更高一个层次去对应它。

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页 尾页