12月19日，以“享me 瞰未来”为主题的“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”在北京朝阳规划艺术馆拉开序幕，为寒风下的北京增添了一丝人文关怀的暖意。在科技日现场，以共瞰、共创、共享、共建的前瞻理念和创新思维，呈现了企业提升客户体验领域的前沿发展。

“共瞰”未来

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）表示，“近几年，汽车行业发生着巨大的变化，不仅是在汽车技术层面，变化的甚至是整个行业发展的方向。为此，戴姆勒集团在2016年发布了‘瞰思未来’（C∙A∙S∙E）战略，诠释了我们对未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景；此前，集团还提出了‘最佳客户体验’品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。”

倪恺强调，“中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。为此，我们模拟创业公司的运营模式，创立了一个全新的部门——‘客户体验联盟’，以便更灵活、更高效地打造出符合市场需求变化的品牌体验；我们还致力于开放的品牌体验平台，与不同领域的合作伙伴及客户一起‘共瞰’未来。”

围绕智能互联、自动驾驶、共享出行和电力驱动，奔驰的“瞰思未来”战略勾勒出了未来的发展方向，那就是，超越传统汽车销售和服务的范畴，着眼于汽车的拥有方式、技术发展方向，甚至是重新定义我们与客户的关系。对于奔驰来说，“瞰思未来”意味着未雨绸缪，无论未来行业如何变革，奔驰都将有面对与适应的能力。

“共创”优质的品牌体验

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏认为，“梅赛德斯-奔驰在华经销商网络不仅是我们为客户提供用车服务的零售终端，也是我们提供客户体验的前沿阵地。我们与经销商合作伙伴一直致力于不断提升进店体验，并根据消费需求的变化升级经销商网点的功能，将其转化为客户高频次光顾的品质生活方式体验场所，以此打造汽车行业的‘新零售’模式。此外，在打造数字化品牌体验的过程中，我们也同步打造了覆盖全网的数字化展厅，确保线上线下体验品质无缝连接。”

他同时强调，“面对市场变化，我们不仅将继续为经销商伙伴提供更好的服务，还将赋能经销商伙伴，转换经营思维，拥抱市场机遇，一起‘共创’优质的品牌体验。”

12年前，奔驰来到中国，那时奔驰是在“管理”经销商——保证授权店用最有效的方式了解奔驰品牌，保证为客户提供统一的、高品质的服务。2013 年，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立时，提出了“服务经销商”，与经销商建立了亲密的“鱼水关系”，成就了此后奔驰业务的飞速发展。而现在，奔驰提出的“赋能经销商”则是又一个创新思维。在推出线上品牌体验的同时，确保线下体验一样便捷、舒畅，即将在今年年底实现全网覆盖的数字化展厅正是 “赋能经销商”的例证之一。此外，奔驰还通过自建电商平台——梅赛德斯-奔驰电子商务平台，致力于为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的便捷服务，并通过为经销商一线销售人员开发便捷的掌上应用“奔驰掌易通”，实现与零售层面的数字化连接，让消费者的体验更加无缝和顺畅。

“共享”带来的机遇

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪(Marc-Oliver Nandy)表示， “满足客户需求是梅赛德斯-奔驰品牌不断向前发展的驱动力之一。自推出‘最佳客户体验’战略以来，我们定期举办‘客户之声’与客户面对面沟通，借此收集客户反馈和聆听客户需求。最重要的是，我们通过与客户的沟通，了解他们在新兴数字化领域的全新要求，以此与客户‘共享’新时代带来的机遇，共同创造新的客户体验平台。”

他同时说，“此外，我们还积极地围绕客户生活方式开展跨行业合作，为客户打造以梅赛德斯-奔驰品牌为核心的生活方式生态系统。未来，我们将继续开拓进取，除了继续为客户提供优秀的产品和服务，还立足于把梅赛德斯-奔驰打造成智能化出行平台的创造者和运营商，为客户带来更为全面，更为成熟，也更为优秀的品牌体验。”

梅赛德斯-奔驰在活动当日正式发布了基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部，旨在与各合作伙伴一道，为会员车主打造一系列尊享服务和专属权益。在此前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目受到了用户的广泛好评。现在，Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。同时，会员可优先享有梅赛德斯-奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、me store线下体验店专属权益等福利。截至目前，已有100余家经销商加入到Mercedes me 车主俱乐部中来，经销商和会员覆盖8个城市：北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门。明年将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。

面对消费主力日益年轻化与国际化，只有关注细分目标市场与客群，提供差异化产品与服务，不断刷新客户体验，才能赢得用户青睐。

结语： 一直以来，梅赛德斯-奔驰都致力于在科技产业革命中引领新方向，创领新格局。在新的“共享”时代，梅赛德斯-奔驰也不仅仅止步于为客户提供用车服务，而是在变革中通过数字化转型，成长为帮助客户实现个性化的服务者和伙伴。梅赛德斯-奔驰将与大家共同见证世界与自己的每一次突破、每一步前行、每一份创想，与创新之路上的伙伴们一起，打造美好生活的无限可能。（图/文 网通社 吴楠启）

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