“おもてなし”是一个日语词汇，也是雷克萨斯一直秉承的“以心至诚”的待客之道。作为日系品牌，雷克萨斯继承了日企为人称道的匠人精神，注重细节，追求更好。而售后服务作为雷克萨斯经营法则——三大“黄金定律”中重要的一环，一直是雷克萨斯最为重视的课题之一，也凭借高水准和高质量成为雷克萨斯的一张名片，积累了大量的用户口碑。

9月22日，2017雷克萨斯智·混动售后服务技能大赛在桂林举行。作为培养和选拔售后服务人才的重要平台，雷克萨斯智·混动售后服务技能大赛全面展示了雷克萨斯以心至诚的服务理念，也可通过选手之间的相互学习和交流，进一步提升售后服务水准。

雷克萨斯已经进入中国市场12年，经过多年的深耕，雷克萨斯的经销商网络不断扩大，截至2017年8月底，雷克萨斯在中国已有182家经销商投入运营，预计今年内将达到185家。在不断拓展经销商网络的同时，雷克萨斯更加注重对网络运营质量的提升，致力于为更多消费者带来更高水准的服务体验。

此外，雷克萨斯还依托于“金字塔”式人才培养体系，为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。而位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水平。

雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛已连续举办7年，为企业培养和选拔了大量的售后服务人才，也是检验经销商售后服务人员的重要平台。2017年，雷克萨斯提出“领未见·探非凡”的全新口号，翻开了在华发展新篇章，售后服务体系也随之全面升级。

本届售后服务技能大赛围绕“智·混动”全新主题展开，在内容和形式上均进行了创新，分为限时必答、抢答、实操等多个环节，其中实操比赛更是将比赛现场真实还原为售后服务场景，更加贴近售后服务人员日常工作，展示了选手们始终如一的高水准服务。

本届智·混动售后服务技能大赛共有13名选手入围决赛。在比赛现场，13名选手各自分享了与车主们的感动故事，这些感动故事是选手们在日常工作中践行“以心至诚”待客之道的最佳证明。正是这些普通而不平凡的售后服务人员，成就了雷克萨斯售后服务的“3S精神”，以正确和亲切的服务使雷克萨斯品牌赢得了顾客们的信赖。

本届智·混动售后服务技能大赛对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面的检验。其中，限时必答及抢答环节着重考察选手的理论水平，涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容，“销服联协”（即销售和服务联动，促进客户增换购新车）也被首次纳入考核范围。

而实操环节不但还原了售后服务现场，还需要售后服务人员根据客户生活和工作环境、习惯爱好、性格等提供个性化的服务，更能考验售后服务人员的反应能力和应对能力。

为了强化经销商的服务品质，雷克萨斯还面向全国经销商展开了许多专题培训，包括钣喷基础培训、精致保养培训、混合动力原理及技术培训等，将零部件维修等纳入售后服务体系内，这是雷克萨斯所特有的。通过不断地听取、采纳客户的建议，不断改进完善，再将更加完善的服务反馈到客户，正是这种无限循环的模式，一直推动着雷克萨斯的服务水平不断更上一层楼，也成就了雷克萨斯售后服务在业界以及用户中的好口碑。

对于车辆的保修保养，雷克萨斯提供4年/10万公里（智· 混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务。同时，企业于2016年推出品牌延保项目，由此，汽油车型最长可以将保修期延长至6年/15万公里，智·混动车型最多可延长至8年/20万公里。

2017年，雷克萨斯针对服务层面又推出了一系列创新的举措，包括对经销店的现有硬件设施进行功能再造、在前端服务中开展“完美之路”项目和客户感动体验项目，在售后方面推出一对一的专属感动式服务体验等。（图/文 网通社 裴健如）