近日，J.D. Power发布了2016年日本汽车销售满意度研究SM(SSI)报告。研究发现，日本的新车销售步伐放缓，并且由于价格原因，消费者对销售过程的满意度略有下降。而对比今年发布的中国汽车销售满意度研究SM（SSI）报告，购车折扣不断增加，新车车主的满意度却下降了。

J.D. Power汽车零售事业部总经理姜忠军对中国区报告表示：“在折扣让利之外，提升销售体验能够为厂商和经销商提供更多机会。个性化的、一对一的客户服务在销售阶段可以打动消费者，而在购车后能为车主带来欣喜，从而实现更长远的价值。”

可见中日两国的销售满意度虽然都有下降，但原因不同，销售服务体验是我们的短板，而日本汽车销售人员都显示出过硬的专业素质，其服务态度和服务技巧有很多值得我们学习和借鉴的地方。

专业高效，尽显职人精神

服务行业从业人员对自己工作的认可是为客户做好服务的基础，这里的认可包括对工作价值的肯定。日本汽车销售人员对自己的工作有着更多的奉献精神和价值探索，对工作的热情也是必不可少的。

根据J.D. Power的报告，销售人员是客户在衡量销售满意度时最重要的因素，占比达34%，其中销售人员的专业性更是能够影响客户对产品和服务的信任度。精雕细琢、耐住寂寞、追求品质的匠人精神，在汽车销售行业，首先就表现为能够为客户提供专业且高效的服务。

温情陪伴，与客户同行

日式服务的精髓在于不煽情不滥情不做作不生硬，而是一种温情脉脉、与君同在的亲切。服务的对象虽然是有利益关联的客户，但是如果像是对待朋友一样对待他们，而不仅仅是冷冰冰或一味讨好的交往氛围，那么销售人员的服务无疑会取得更好的效果。

J.D. Power的研究也发现，在销售时与客户像朋友一样闲聊，主动了解客户的生活习惯、兴趣爱好等信息的汽车销售服务人员，会得到更高的满意度评价。

尊重与倾听，感动客户

从客户那里，销售服务人员不仅会得到称赞，也会收到埋怨和牢骚，苛求或建议。对此，汽车销售人员应该表现出更多的平和与宽容，注意倾听客户的心声，不要情绪化应对。从客户的多样化反馈中，销售人员可以寻求改善提升之道，实现更多的成长。

倾听客户，尊重客户的需求，以此出发，才能感动客户，赢得客户，建立良好的客户与销售服务人员的沟通渠道，并将这种客户的信任转化为对产品的喜爱和忠诚。

当然，汽车销售服务水平的提升也并非一朝一夕的事情。但在这样的过程中，如果能够以客户为中心，认真学习和实践日本这些优秀的销售服务理念，想必也能够少走一些不必要的弯路吧。